電話のクレーム対応!対応マニュアルとNGワード

スキルアップ
クレーム電話が来たらどうする?

クレームの電話を下さったお客様にも、「お礼」と「感謝」の気持ちを持って対応します。


クレーム電話は、できれば取りたくないと思っている方も多いでしょう。クレームの場合、もちろんお客様は大なり小なり「怒り」を抱えているわけですから、対応が悪いと、さらに火に油を注ぐことになりかねません。クレーム電話は、お客様や取引先からかかってくることもあります。苦情に対する対応が悪いと、大切な取引先を失い、会社に甚大な被害を及ぼすことも考えられます。

「自分のせいではないのに、他人の失敗について謝罪するなんて納得いかない!」という人もいると思いますが、お客様にとっては電話に出た相手が誰であれ、その企業・組織の人間であることには変わりはありません。クレームはあなたに向けた個人攻撃ではなく、会社としての対応が求められています。きちんと対応できるように、クレーム対応の基本から見てみましょう。

■クレーム対応


クレーム電話の対処法:基本編 ■話の内容をきちんと聞く
お客様に「誠意」が伝わるように、きちんと話を聞きます。

「おっしゃる通りです」
「お気持ちわかります」

などの言葉を使い、共感しながら話を……(中略)…… ただけたら、あなたのクレーム対応は◎です。

【関連記事】

記事の全文を見る⇒(All About)

「本気でプログラミング・スキルを習得させること」を追求した“Webスキルのパーソナルジム”【WebCamp】
プログラミング学習において、「継続」は大事な要素の一つです。継続さえしていれば必ず…
受かる人は、ひとりで勉強する?資格試験のオンライン学習サービス「資格スクエア」
予備試験や司法書士試験などの難関試験ではゼミや予備校を活用して勉強をする方の割合が…
小学校のプログラミングが必修になるって本当?ヒューマンキッズサイエンス「ロボット教室」
2020年から小学校でプログラミング教育が必修になります。文部科学省は、早期からコンピュータに触れることを通じて…
スキルアップ
仕事を辞める時のお作法 円満退職はなぜ大事なのか

 終身雇用なんて、今は昔。よりよい職場を求めての転職は当たり前の昨今ですが、退職に当たって何をどうす …

スキルアップ
【力士占い】季節の変わり目ですね 11/12~18

 日経ウーマンオンラインに突如現れたゆるキャラ・力士くん。縁起者である力士が、星座と十二支、カードを …

スキルアップ
サンクスギビングはいつ開催?感謝祭の由来や起源と伝統料理

サンクスビギング(感謝祭)とは? サンクスビギングデイとは? ハロウィンが終わり11月に入ると、日本 …