謝るだけは火に油 クレーム対応に役立つプロセス解説

スキルアップ

 ビジネスシーンで避けたい出来事は多々ありますが、その一つがお客様や取引先からのクレーム。たとえ身に覚えのないことや相手の勘違いだったとしても、組織の一員である以上、きちんと最後まで対応しなくてはなりません。では、互いに納得できる着地点にたどり着くには、どのように対応すればいい? 教えて、すずまり姉さん!


(登場人物)

すずまり姉さん(45歳)ひよ子(24歳)やる子(32歳)

左:すずまり姉さん(45歳)/広報部長。社内を練り歩き、各部署の情報を巧みに収集しながら仕事術のレクチャーも行う。過去に数多の過ちをやらかした経験からミス、ムダ、残業を忌み嫌っている。

中:ひよ子(24歳)/入社2年目、やる子の後輩。女性活躍の追い風でキャリア意識が高く、やる気はあるものの失敗も多い。女子力高めのふんわりキャラだが若干不安定。悩んでは落ち込みを繰り返す。

右:やる子(32歳)/1年の間、すずまり姉さんの愛のムチを受けた結果、めでたくチームリーダーに昇進。しっかり者だが、中堅どころならではの悩みも多い。最近はキャリアに目覚め、日々精進中。


お客様からのクレーム電話! ひたすら怒られて思わず涙目に…

……(中略)…… レーム電話だ…どうしよう」 (C)PIXTA

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