クレーム対応の電話の仕方!対応マニュアルとNG行為

スキルアップ
クレーム電話が来たらどうする?

クレームの電話を下さったお客様にも、「お礼」と「感謝」の気持ちを持って対応します。


クレーム電話は、できれば取りたくないと思っている方も多いでしょう。クレームの場合、もちろんお客様は大なり小なり「怒り」を抱えているわけですから、対応が悪いと、さらに火に油を注ぐことになりかねません。クレーム電話は、お客様や取引先からかかってくることもあります。苦情に対する対応が悪いと、大切な取引先を失い、会社に甚大な被害を及ぼすことも考えられます。

「自分のせいではないのに、他人の失敗について謝罪するなんて納得いかない!」という人もいると思いますが、お客様にとっては電話に出た相手が誰であれ、その企業・組織の人間であることには変わりはありません。クレームはあなたに向けた個人攻撃ではなく、会社としての対応が求められています。きちんと対応できるように、クレーム対応の基本から見てみましょう。

■クレーム対応

  クレーム電話の対処法:基本編 ■話の内容をきちんと聞く
お客様に「誠意」が伝わるように、きちんと話を聞きます。

「おっしゃる通りです」
「お気持ちわかります」

などの言葉を使い、共感しな……(中略)…… あなたのクレーム対応は◎です。

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