カスタマージャーニーマップとは?作り方やメリット

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カスタマージャーニーの基礎知識

カスタマージャーニー


マーケティングにおいて、顧客が何を考え、どのように行動するのかを時系列に示したものが、「顧客の旅=カスタマージャーニー」です。この記事では、カスタマージャーニーの基礎知識、カスタマージャーニーマップの作り方や使い方について、詳しく解説します。
  カスタマージャーニーとは? カスタマージャーニーとは、顧客が商品やサービスを利用する流れを、「いつ」「どこで」「何を」「どのように体験」してそこに至るのかを時系列に並べ、その時々で顧客が「何を考え」「どう感じたか」の思考や心情を書き加えたもの。認知してから、購入するに至るまでを旅と捉え、一連の行動を時系列で把握する考え方です。これらを1枚のシートに可視化したものがカスタマージャーニーマップと呼ばれる図で、変化するターゲットの行動をより明確に、時系列で把握することができます。
  カスタマージャーニーマップの作り方とマップ ペルソナの設定商品を提供したいと考える顧客像をより具体的にするために、ペルソナを1人設定します。このとき、ターゲットが広い場合はペルソナを複数準備し、それぞれに対しカスタマージャーニーマップを作成するようにしましょう。抽象的な像だと、収拾がつかなくなるためです。 ペルソナの行動を仮説……(中略)…… をする上での参考として社内で活用してみましょう。

文/鈴木麻理奈

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