「闇雲の壁」はサービスプロセスのモデル化で乗り越える

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サービスプロセスをモデル化する

 忙しさとの戦いでもあるITサービス事業において、「闇雲の壁」を乗り越えるには、多忙な中でも何に努力を集中することに価値があるのかを明確にした「サービス設計」を組み立てる必要があります。とりわけ、事業変革においては、現状のサービスを価値ある設計に組み直すことが重要です。あいまいなサービス設計では、闇雲な取り組みになってしまうのは当然です。

 また、サービスの現場には、長年の経験やセンスで磨いた価値ある知恵や工夫(暗黙知)がたくさんあります。ただし、それらは各自の頭の中に入っているだけで、組織で活用できていないことが少なくありません。まさに宝の持ち腐れです。もし、これを見える形にできれば、皆でそれを見ながら実践できるため、現場の知恵や工夫が組織の力に変わっていきます。

 闇雲な取り組みを避け、暗黙知を可視化するために有効なのが、「サービスプロセスのモデル化」です。このモデルを使って、顧客から高い評価を得られるサービス設計を組み立てます。

 サービスプロセスのモデル化は、以下の4ステップで行います。

ステップ①

 サービスプロセスを定義します。すでに、サービスプロセスの定義ができているという場合でも安心してはいけません。多くの場合、「サービス提供プロセス」しか定義されていないことがほとんどで……(中略)…… よくあります。価値ある事前期待に着目し、顧客に価値が実感してもらえるサービスプロセスに組み直すとよいでしょう。

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